A los implementadores de la estrategia y operadores de los Métodos de Resolución de Conflictos (MRC), se les entrega una guía para realizarla con la ciudadanía. 
 
"En esta sección, la sociedad civil y los actores institucionales como las alcaldías municipales y los colectivos artísticos tienen cabida en este proceso, a través de  ejercicios preparativos y participativos, y jornadas deliberativas, para recomendar el mecanismo ideal para implementar en el territorio", expresaron voceros de la Cámara de Comercio de Bogotá. 

Estrategia comunicativa:

Tiene dos componentes: uno de comunicación y otro pedagógico. Lo que se busca con estos es hacer una efectiva promoción de los mecanismos de resolución de conflictos para que tanto la ciudadanía como la institucionalidad reciban instrucciones claras y adecuadas sobre el proceso de implementación y sus beneficios, en qué consiste y cuáles son sus características a nivel local.

El programa de Justicia para una Paz Sostenible de USAID fortaleció las capacidades de organizaciones regionale s(denominadas Actores Ancla Regionales) para llevar a cabo la implementación de la Caja de Herramientas en 36 municipios de Colombia, y también ha contado con la participación de la Unión Temporal, conformada por las Cámaras de Comercio de Bogotá, Cali y Medellín, con el fin de brindar un acompañamiento técnico que partió de realizar unas medidas de formación a las poblaciones y guiarlos en el proceso dando asesorías y ayudas técnicas con actividades para fortalecer las capacidades en los territorios. 

"El proyecto podría llevarse a cabo en cualquiera de los 1142 municipios de Colombia. En 2020, debía llevarse a 30 zonas del país y se hizo en 36, en departamentos como Bajo Cauca, Antioquia, Córdoba, Chocó, Nariño y Putumayo",  recalcaron de parte de la Cámara de Comercio de Bogotá.

¿Por qué se eligieron estas zonas específicas?

Los municipios anteriormente mencionados hacen parte de los municipios PDET (Programa de Desarrollo con Enfoque Territorial), cuya categorización establecida por el Gobierno Nacional durante el Acuerdo de Paz constituye una serie de planes para disminuir los altos índices de pobreza, la institucionalidad débil, y la fuerte presencia del conflicto armado y las economías ilegales. 

La Caja de Herramientas es una iniciativa que nace con la intención de descentralizar la política pública hacia los territorios de Colombia, con estrategias realizadas en sectores rurales para acceder fácilmente a métodos de resolución de conflictos desde una perspectiva constructiva. 

En cuanto a los beneficiarios, existen dos actores principales: los ciudadanos, en la medida en la que conocen los métodos y los pueden pedir a fiscales, casas de Justicia, Centros de convivencia ciudadana, Comisarías de Familia y conciliadores en equidad; y las alcaldías, pues una debida aplicación de los Métodos de Resolución de conflictos, repercute en sus índices de gestión, reducción de la violencia, y descongestión de despachos judiciales.

 "Un factor interesante que encontramos es que en muchas comunidades ya tenían instrumentos de resolución de conflictos aún cuando no se trataba de justicia formal, sino de esquemas propios que requerían una formación más especializada. El hecho de encontrar un gran apoyo para los procesos comunicativos en las comunidades con expresiones propias de la cultura como coplas, rimas o actividades lúdicas nos hizo apreciar más su forma de entender la institucionalidad", resaltó

Los módulos de esta estrategia se estaban llevando a cabo de forma presencial, no obstante, debido a la pandemia del Covid-19, fueron trasladados a la modalidad virtual. 

Teniendo en cuenta las implicaciones en la vida social de Colombia, la Caja de Herramientas ha implementado una estrategia de mediación escolar, para la que 124 estudiantes y profesores fueron capacitados en varios municipios del país con el fin de prevenir y solucionar problemas de tipo confrontativo en los colegios de Colombia.

Anderson Amezquita, docente tumaqueño, hace parte de ese grupo de ciudadanos que, tras un llamado para hacer parte del proceso de formación de la Caja, se dispuso a aprender todo lo relacionado con la mediación en contextos escolares y hoy afirma que tal labor ha cambiado su vida y la forma en que se relaciona con los demás.

Cuenta que, aunque hoy su instrumento de trabajo es la palabra y sus mejores herramientas son la comunicación y el diálogo, no siempre fue así. En su adolescencia, y durante muchos años de su juventud, fue el protagonista de conductas violentas y alejadas de cualquier tipo de mediación. Explica que haber crecido en un barrio conflictivo de Tumaco, donde la violencia y las drogas eran una constante, lo hizo un hombre duro y temperamental.

“Yo nací y crecí en un barrio peligroso donde las drogas, las armas, la violencia siempre estaban presentes y eso lo marca a uno. A veces, sin darse cuenta, uno se deja llevar de eso”, cuenta mientras hace énfasis en que es necesario saber diferenciar todos los contextos de crianza y formación en Colombia, teniendo en cuenta elementos sociales y geográficos.

“Algunos jóvenes tienden a ser un poco agresivos por las diferencias de las condiciones que se dan para la crianza. Por ejemplo, no es igual un joven de Bogotá a un chico de un barrio peligroso de acá de Tumaco, porque ambos se han criado con diferentes principios morales. Eso varía y tiene que ver con el contexto donde crecen”, explica.

Anderson no se equivoca. Tumaco es uno de los municipios más azotados por las economías ilegales, la violencia y el olvido estatal. La pobreza multidimensional supera el 53 % y el desempleo tiene tasas más alta del 70 %.

En este escenario, los más jóvenes son muy vulnerables, además, por la falta de oportunidades. Cifras de la Fundación Fútbol Pazifico indican que cuatro de cada diez menores logra terminar sus estudios básicos. Además, el 0.82 % de la población juvenil ha sucumbido al infierno de la droga y sus redes ilícitas.

Y claro, en materia de ‘bullying’ la región no se ha quedado atrás. Bullying Sin Fronteras ha reportado 89 casos graves de matoneo en el departamento de Nariño durante los últimos meses.

Es en este escenario en el que la Caja de Herramientas y Anderson juegan un papel clave. El trabajo de este mediador, que viene desempeñando desde hace dos años ya, se focaliza en menores entre los 10 y los 17 años.

Anderson recuerda dos momentos en los que, de no haber sido por su intervención a través de la Caja de Herramientas, los desenlaces pudieron haber sido muy malos. Echa memoria de esa vez que en un colegio supo de un caso de un menor que llevaba semanas sometido a abuso verbal por parte de uno de sus compañeros. El problema es que ya la situación había escalado a maltrato físico y ni los padres del menor ni los directivos del colegio habían podido controlarla.

Luego de varias sesiones de diálogo y escucha, Anderson logró descubrir que ambos compartían una estrecha amistad hasta meses atrás. Malentendidos y falta de comunicación llevaron a resentimiento luego pasó a insultos y ataques. De no haber intervenido, pronto la situación podría haber derivado en violencia.

En otra oportunidad tuvo que enfrentar un tema de racismo dentro del salón de clase. Se trataba de una estudiante venezolana que era discriminada por las menores tumaqueñas porque era blanca. El aislamiento social y los señalamientos la hicieron entrar en una crisis de angustia.

Anderson admite que esta mediación lo puso a sudar, y es que el grupo de compañeras estaban poco dispuestas a cooperar para darle una salida al conflicto. Recuerda que tuvieron que pasar varias sesiones para que las niñas terminaran cediendo. Al final, reconocieron que el alto rendimiento académico de la chica venezolana les provocaba envidia y la única forma que hallaron para conjurar ese sentimiento era discriminando a la menor por su color de piel.

Hubo un reconocimiento de los errores y una emotiva jornada de reconciliación que terminó en la creación de un nuevo vínculo amistoso. “Ya finalizando el año, esas niñas salían abrazadas, sonriendo y respaldándose en todo momento”, dijo, orgulloso de lo que se logra con el diálogo cuando es utilizado con voluntad y enfoque.

Pero Amezquita no se ha quedado solo en mediación, también ha trabajado en sistema interno de radio al servicio de los estudiantes, lo que ha intensificado los procesos comunicativos como alternativa ante la resolución de conflictos.
“Claro ejemplo es que los chicos ya no se empiezan a agredir verbalmente ni se van a los golpes. Acuden a nosotros los mediadores porque siempre mantenemos activo el sistema de radio que nos permite estar atentos sobre lo que pasa en espacios como los descansos, eso nos ayuda mucho porque nos buscan en vez de tomar vías de hecho”, cuenta satisfecho.

Anderson dice que puede pecar de optimista, pero está seguro que en los dos años como mediador capacitado ha logrado evitar al menos el 70 % de los conflictos violentos en colegios.

“La verdad, es una experiencia que me llena demasiado. Yo creo que es cosa de Dios, porque antes era una persona agresiva, por decirlo así. Llegaba a conflictos muy rápido, pero todo este proceso me ha ayudado demasiado, antes yo no dialogaba, tomaba vías de hecho como los golpes”, dice y se prepara para evitar que alguien más siga el camino que él sí pudo evitar. Después de todo, tiene a la mano una Caja de Herramientas para ayudarse.

La basura fue el florero de Llorente entre dos vecinos. Uno de ellos sacaba bolsas con desperdicios a la acera y los insectos y roedores se aglomeraban allí y llegaban hasta la casa de al lado. Eso estaba llevando a insultos y mal ambiente en el barrio y fue Arley quien evitó que la situación pasara a mayores y lo hizo con la Caja de Herramientas.

Arley vive en El Charco, en el departamento de Nariño, y es una de las 36 personas que fueron capacitadas como mediadores comunitarios y quienes con su labor han impactado de manera positiva a 515 personas en distintos puntos del país, incluido el municipio nariñense.

“El diálogo es una las herramientas más eficaces para evitar los conflictos y lograr resolverlos antes de que crezcan”, dice Arley, quien es un referente de la comunidad y un líder social que por años se ha dedicado a contribuir en la resolución de conflictos.

Precisamente, el hecho de ser un miembro muy valorado en la comunidad de El Charco por su liderazgo social, fue una de las motivaciones de Arley para hacer el curso de mediador.

“Desde el principio, uno como líder comunitario siempre ha estado mediando en la comunidad. Me interesó porque por medio de Caja de Herramientas yo pude afianzar mis conocimientos y brindar mejores herramientas a mi comunidad”.

Las capacidades que adquirió Arley al hacer parte de esta política pública de resolución de conflictos le permitieron mediar entre los vecinos emproblemados por la basura y hacerlo de manera amistosa, sin que ninguno tuviera que desplazarse de la población y a punta de conversar sobre el problema.

Lo primero que hizo fue llamar la atención a ambos de que no podían empezar a gritarse por bolsas de basura y logró un acuerdo de no agresión verbal. Luego se sentó con ambos a rastrear la raíz de la situación y les dio una charla sobre la importancia del diálogo.

Al final logró que ambos llegaran a un acuerdo sobre cómo manejar los desechos y, en caso de que hubiese alguna situación compleja, los dos podrían volver a hablar con Arley porque él hace parte de la comunidad y lo conocen.

Este tipo de situaciones pueden presentarse al menos una vez por semana. Si la situación ha escalado a alguna agresión física o se ha presentado violencia, el mediador remite el caso a las autoridades competentes para sean ellas las encargadas de tramitar el debido proceso.

Arley también hace las veces de articulador entre sus vecinos y las autoridades. Y sus capacidades de Caja de Herramientas sí que han sido útiles para él, como ocurrió con la pandemia por el covid-19, cuando muchos de los habitantes de la zona en donde vive en El Charco lo buscaron, inquietos con la situación.

Cuenta que fue fundamental haber aprendido a controlar sus emociones, mantener la calma y guiar a sus vecinos sobre medidas de autocuidado, confianza en las autoridades locales y, más recientemente, con la vacunación.

“A nivel general, ha sido una de las herramientas que mejor le ha venido al territorio y le permite avanzar para solucionar diferentes conflictos existentes entre las comunidades”, concluye.

Germán Oyola parecía destinado para dedicarse a resolver conflictos en su tierra. Heredó de sus padres la pasión por el diálogo y quiso el destino, pero a lo mejor fue feliz una casualidad, que Germán naciera en una comunidad indígena en Putumayo.

En Orito, en donde vive el hombre, es bastante común que haya conflictos entre vecinos por los linderos de los terrenos, y en un departamento en el que el 21 % de la población es afro o indígena, es muy necesario que haya confianza en quien dirime los conflictos.

Teniendo esto en cuenta, la Caja de Herramientas capacitó a 49 personas en los municipios de Orito y San Miguel en mediación intercultural.

Desde muy joven, Oyola supo que quería trabajar en favor de su comunidad, siguiendo la tradición de sus padres, quienes se destacaron por ser mediadores en la resolución de conflictos locales. Aunque estudió lejos de su ciudad natal, al graduarse, regresó para dedicarse de lleno a ser un puente comunicativo entre los miembros de su comunidad y el Estado.

Con la Caja de Herramientas, Germán pasa a ser un puente entre los conflictos y su resolución. Aunque suene paradójico, los extensos y espesos paisajes del departamento son una limitante más para que se resuelvan los problemas entre vecinos. Por un lado, la presencia del Estado es poca y, por otro, muchos de los campesinos o indígenas prefieren no salir de sus territorios y eso dificulta que alcancen comisarías de familia o inspecciones de policía.

Germán, siendo un miembro de la comunidad, es el mediador ideal. Su labor demanda paciencia, empatía, conocimientos específicos de la región, consciencia de su contexto y, sobre todo, mucha inteligencia emocional y empatía.
Trata de imaginar lo que sería si él y los otros 48 mediadores no estuvieran dedicados a tratar de resolver conflictos con los métodos de la Caja de Herramientas. No es una buena imagen.

“Todo sería más complejo porque las comunidades llevan mucho tiempo intentando solucionar ese tipo de conflictos. Sería más difícil para las comunidades porque ellas tendrían que desplazarse a la ciudad, agendar una cita y hay que tener en cuenta que las comunidades afro e indígenas manejan su propia jurisdicción, lo que dificulta salir del territorio”, reflexiona.

Pero ese no es el único obstáculo que debe sortear Olaya. La presencia de grupos armados al margen de la ley representa una amenaza innegable para la vida de los ciudadanos y aunque Oyola no niega que a veces siente temor, dice que la voluntad de servir al pueblo es superior

“Uno a veces se siente en riesgo por liderar diferentes procesos en las comunidades bajo este contexto de violencia. De todas formas, si alguien no asume ese liderazgo en pro de las comunidades indefensas, nadie lo hará. Entonces, lo importante es dejar una huella en este país a pesar de los riesgos y las dificultades que interpone el mismo Estado o los grupos armados.

“Uno lo hace por brindarle un cambio a este panorama”, dice Germán, quien empuña el diálogo como arma y escudo, con estrategias comunicativas que, a partir de la comprensión de la diversidad cultural, buscan hacer de Colombia un país distinto.

“Es importante lo que se ha asumido y realizado, porque gracias a la función de muchas personas ya no nos vemos entre los mismos integrantes de la comunidad como un problema que no tiene solución. Es un problema que se soluciona, los conflictos se evitan y esto es importante para la gente, ya que no necesitamos más conflictos sino una solución fáctica para las intervenciones que se lleguen a realizar”, concluye.

Son seis años los que lleva Jairo al servicio de su comunidad ejerciendo su labor como conciliador en equidad, uno de los métodos de la Caja de Herramientas que tiene como fin de liberar el exceso de audiencias de los despachos judiciales en diversos municipios del país y tender puentes de entendimiento entre sus vecinos, ayudar a recomponer el tejido social, con el fin de aportar a la construcción de la paz.

Luego de haber trabajado toda su vida en oficios varios, Jairo se dedicó a labores de líder comunal del municipio de Caloto en Cauca, donde cuenta con el respaldo de la comunidad por haber vivido allí por años.

Fue esa trayectoria como líder y referente comunal lo que, una vez pensionado, lo motivó dedicar la mayor parte de su tiempo a asistir a la comunidad en conciliaciones de carácter financiero. Antes de eso, Jairo fue presidente de la junta de barrio, presidente de la asociación y delegado de la confederación municipal. Recuerda con claridad el momento exacto en que inició su trayectoria como conciliador: “Yo fui postulado por la comunidad, por la Asociación de Junta de Acción Comunal. En el 2015, la USAID, en convenio con la Universidad Nacional, nos capacitó por medio de un diplomado y obtuvimos la resolución 26 del 15 de diciembre de 2015 del circuito de Caloto. Desde esa fecha estamos ejerciendo”.

Esa experiencia le ha permitido aproximarse a la mayoría de los casos asumidos con un enfoque diferencial, una de las características buscadas por la USAID y el Ministerio de Justicia.

Hizo énfasis en que la mayoría de casos atendidos tiene que ver con deudas, arrendamientos e incumplimiento de contratos y, en algunas ocasiones, faltas de pago en aspectos relacionados con el tránsito.

Para Jairo es fundamental que instrumentos como la Caja de Herramientas operen en municipios en los que, considera, el brazo del Estado se queda corto y es a las comunidades y a sus líderes a quienes les toca encargarse de los procesos sociales y el correcto funcionamiento en casos conflictivos. Por tal motivo, dice, le apostó al liderazgo comunal como forma de contribución a la sociedad.

“La gente se ha visto altamente beneficiada. Principalmente, porque el conflicto se soluciona inmediatamente y el proceso no tiene costo, entonces la gente quiere opciones como esta. Además, todo esto contribuye a la convivencia de la comunidad porque el conflicto se soluciona allí mismo y de forma rápida”, dice.

Añade que quisiera poner tener más audiencias y así poder atender a más personas. “Deberíamos tener más solicitudes de audiencias de conciliación”.

Jairo dice que está atendiendo, en promedio, dos o tres casos por semana y quiere más. Por eso pide que los juzgados municipales o la Fiscalía les remitan a los conciliadores un número mayor de casos para contribuir a la descongestión de los despachos y permitir que la ciudadanía cuente con alternativas de solución rápida y gratuita.

Puede sonar a disparate, pero es algo muy serio. En el Chocó, aunque hay problemas de distinta naturaleza, los chismes entre vecinos, amigos, compañeros de trabajo derivan en conflictos diarios que generan resquemores y conflictos.

Para Maritza Alejandra Pulgarín Agudelo, conciliadora en derecho de la Inspección de Policía de El Carmen de Atrato, Chocó, esta situación no solo no es jocosa, sino que es algo que la ha mantenido despierta algunas noches.

Ella ya se formó hace un año como Conciliadora en Equidad en el marco de la implementación de la Caja de Herramientas, un instrumento de política pública diseñado por el Ministerio de Justicia y del Derecho con el apoyo de USAID para fortalecer el uso de los Métodos de Resolución de Conflictos en las regiones, porque en su labor diaria debía enfrentarse a conflictos principalmente entre vecinos y ella admite que necesitaba mejorar sus capacidades,

Eligió formarse como conciliadora en derecho, pues el sólo hecho de que la ley la habilite como conciliadora, no es suficiente para ejercer su labor como conciliadora. Ella había notado en la Inspección de Policía que muchos de los problemas que llegaban a sus manos eran conciliables tales como eran por propiedad de tierras, riñas y peleas entre vecinos. ¿Y la principal razón de muchos de esos conflictos? Sí, chismes.

“Muchos de los problemas entre vecinos se deben más que todo a la mala comunicación que se puede presentar entre las partes por chismes. Algunas veces, las personas son dadas a decir lo que escuchan y replicarlo, por lo que surgen rumores que generan descontento en la comunidad”, cuenta Maritza. 

El papel de ella es dirigir la audiencia de conciliación e indicarles mediante el diálogo a las partes qué mecanismos se pueden emplear para solucionar la situación sin que tengan que ir a estrados judiciales o incurrir en gastos de abogados. En últimas, hacer de puente entre las partes que se encuentran separadas por un mal entendido para que se acerquen y busquen una solución entre ellos ( no impuesta, sino facilitada por Maritza)

“Cuando llegan estos casos, nosotros damos la asesoría y miramos qué se puede hacer porque hay cosas que no podemos conciliar, por ejemplo, las lesiones personales, ya que constituye un delito por lo que debe intervenir otras entidades como la Fiscalía”. 

Usualmente ella se centra en casos de convivencia, pero algunos de sus compañeros que se capacitaron con la Caja de Herramientas dirimen conflictos de familia, civil, laboral, entre otros. 

Además de las habilidades que obtuvo al capacitarse como conciliadora, Maritza dice que todos los días aprende algo nuevo de cada conflicto que debe abordar.

“Cada conciliación es completamente diferente y a cada funcionario le ha tocado ver panoramas complejos. El hecho de tener una lección valiosa por parte de mis compañeros y de los docentes es muy especial y muy bonito, porque además es algo que desempeñamos en nuestra cotidianidad”. 

Con las pautas y mecanismos adquiridos con la Caja de Herramientas ha aprendido a que el mejor antídoto contra el veneno del chisme y los rumores es escuchar y tratar de entender lo mejor posible la postura del otro y de dónde proviene su rabia.
“Una lección que me ha marcado es que uno siempre tiene que encontrar el trasfondo de lo que ocurre. A veces, cuando se presenta algún conflicto, es necesario tener en cuenta que puede venir de tiempo atrás o de otras instancias. Entonces, es importante ver eso para solucionar el problema de raíz”. 

Pero no todo es un camino de rosas, desde luego. Muchas veces hay situaciones que sobrepasan los métodos de resolución de conflictos porque una de las partes no accede a escuchar o participar de la conciliación.
Maritza admite que las veces que eso pasa siente un pequeño fracaso personal porque su objetivo es lograr una solución amistosa y duradera. Y eso la ha dejado en vela un par de noches.

En esos casos lo único que le queda es aferrarse al aprendizaje de Caja de Herramientas, en donde le enseñaron que la comunicación es fundamental y que las partes que concilian siempre deben tener claras las reglas y los modos en los que participarán de la intervención.

“Es esencial que ambas partes escuchen. A veces solo tenemos una versión de lo que ocurrió, pero no nos damos la oportunidad de escuchar a la otra persona. A veces, al escuchar al otro, podemos caer en la cuenta de nuestras equivocaciones”, explica Maritza.  

Su labor también consiste en explicarle a las partes cuáles son los efectos y consecuencias de no lograr un acuerdo dialogado.
“Por ejemplo, si hay un problema de tierras. Si las personas no concilian y está entre los términos, se explica que se puede poner una querella en el que la pregunta no es si quieren o no desalojar un lugar, sino que se hará un proceso para indicar si se lleva a cabo este paso para intervenir”.

Pero lo ideal es poder llegar a acuerdos. Evitar caer en la trampa del chisme.

“Es bueno ponerse en los zapatos del otro. Por ejemplo, si estoy escuchando un mal comentario de alguien, hay que preguntar y corroborar qué tan ciertas son las cosas que se rumoran de una persona, y conocer qué se debe evitar a la hora de buscar un acuerdo pacífico con algún vecino o persona conocida de la comunidad”, añade, explicando que son pautas que aprende en Caja de Herramientas. 

La pelea de Maritza contra los chismes y los conflictos también es preventiva. Ella y sus compañeros capacitan e instruyen a vecinos del sector en cómo evitar problemas entre sí. Y ya lleva un año haciendo eso, un año con cada vez menos noches en vela.